Tajemniczy klient

Data publikacji: 2018-09-24

Przydatność techniki tajemniczy klient
Dzięki upowszechnieniu się badań marketingowych i badań rynku coraz trudniej znaleźć przedsiębiorstwo, które nie widziałoby potrzeby prowadzenia badań. Nawet najmniejsze firmy wykonują proste sondaże własnymi siłami, np. pytając klientów o ich zadowolenie z usług/produktów. W przypadku średnich i dużych przedsiębiorstw są to już profesjonalne projekty, czaso- i kosztochłonne. Wszystko po to, by umacniać swoją pozycję na rynku, zdobyć kolejne pozycje, czy znaleźć odpowiednią niszę do rozwoju kolejnego produktu/kolejnej usługi. W czasie badań można wykorzystywać różne techniki badawcze należące do dwóch głównych metod: ilościowej i jakościowej. Wśród nich znaleźć można: badania telefoniczne, ankiety wspomagane komputerowo, ankiety online, tradycyjne ankiety papierowe, indywidualne wywiady pogłębione, wywiady grupowe, studia przypadku i badania mystery shopping, mystery client, które będą tematem tego tekstu.

Poszczególne kroki w projekcie badawczym
Podstawowych krokiem każdego projektu badawczego jest dokonanie wyboru czego chcemy się dowiedzieć, co chcemy zbadać. Nie można bowiem badać wszystkiego na raz, co jest zupełnie nieracjonalne. Efektywność procesu badawczego zależy od zakresu objętego badaniem. W przypadku badania tajemniczy klient może to być jakość obsługi klienta ogólnie, jakość pracy działu sprzedaży, reklamacji, infolinii itp. Badanie musi być zlecone do realizacji agencji badawczej z zewnątrz, posiadającej odpowiednie doświadczenie poświadczone referencjami i dużą ekipę audytorów. Zlecenie przeprowadzenia badania to podstawa jego powodzenia. Pracownicy firmy nie powinni bowiem wiedzieć, kto i gdzie przeprowadza badanie.

Opis tajemniczych klientów
Nie każdy chce i może zostać audytorem. Na te stanowiska poszukuje się osób otwartych, komunikatywnych, pewnych siebie, potrafiących udawać, wczuć się w rolę obecnego klienta danej firmy, spostrzegawczych, ciekawych świata. Muszą oni swobodnie czuć się z obsługą sprzętu elektronicznego jak mini-kamera i dyktafon a także z obsługą systemu badawczego swojej agencji badawczej. Od tajemniczych klientów wymaga się bardzo dużo a ich praca jest wysoko ceniona. Jest tak też m.in. w związku z tym, że audytorzy nie mogą odbywać zbyt wielu wizyt w okolicy jednego miejsca, by nie wzbudzać podejrzeń.

Zakończenie projektu badawczego
Po zakończeniu fazy realizacji badania tajemniczego klienta następujące faza strukturyzacji i analizy. W jej wyniku powstaje seria raportów z poszczególnych placówek, a także analiza zbiorcza, pozwalająca na porównywanie placówek w grupach, czy w całej sieci. Dzieje się tak na podstawie wypełnionych przez audytorów kart ocen i uwag dopisanych na scenariuszu. Dzięki nim menadżerowie mogą usprawniać pracę obsługi w placówkach.

Wybrane usługi

Market research

Market research na rynku medycznym, to jedna z ważniejszych usług świadczonych przez STERMED, dla...

Czytaj
Rejestr lekarzy specjalistów

Rejestr lekarzy to jedna z podstawowych baz danych zawierających dane lekarzy z podziałem na...

Czytaj